环卫业务工作考核细则
（GL-01-2004）
1总则
1.1该考核细则以环卫处实行的ISO9001质量管理体系为基本准则，细则所涉及要求、规范均以质量管理体系要求实施，各种文件、记录、程序均按《质量手册》要求执行，考核方式也以《质量手册》各程序执行，《质量手册》进行增删、修改，更换版本后，按更新后的版本执行。各部门对《质量手册》有权提出更改、增删意见，由管理科评审后交管代审批后实施。
1.2细则主要对日常业务工作各工种及管理基本要求作出规定，各部门可以按各自特点，制订作业规范和管理考核规程，逐步完善环卫业务工作质量管理。
1.3细则主要由管理、作业规范和考核规范组成。
2各部门管理、作业规范
2.1 清运汽修公司
2.1.1管理规范
2.1.1.1按要求制订完善管理制度，落实到各岗位，定期由管理科评审，保持管理文件、程序的有效性、实用性。
2.1.1.2定期召开业务会议，布置、传达各项业务工作，按要求保存各种记录、文件。
2.1.1.3按时参加处、管理科布置的业务会议，不无故迟到、缺席、早退。
2.1.1.4按时参加处、管理科安排的各类检查考核活动。
2.1.1.5按要求填写垃圾、粪便清运日报表和每月汇总表，并于每月30日前报管理科存档。
2.1.1.6按要求制作车辆档案。
2.1.1.7按要求向服务对象发放征询表，每半年不少于10份，并对征询内容进行评审，评审结果应在总结中有所体现。
2.1.2中转站作业规范
2.1.2.1中转站开放时间为4:00~22:00，这段时间内必须有专人按要求进行操作、管理。
2.1.2.2中转站管理人员到岗后必须按要求仔细检查各种机械设备、设施，确保机械性能良好、无安全隐患后方可操作，作业过程中发现异常应立即停止相关动作，做好防护措施，并向相关部门报告，故障解除或机械性能在许可范围内时方可重新作业，造成作业影响时，应有相应的保障措施。
2.1.2.3中转结束后场内外彻底清扫、冲净场内地面，保持站内剩余垃圾不超过一箱。（特殊情况不超过一箱半）
2.1.2.4做好垃圾中转工作，维持好场内秩序，按要求验收、填写验收单，工作期间不做与工作无关的事。
2.1.2.5做好中转站内及周围五米内卫生工作，作业忙时做到场内垃圾不超过1平方米，周围不超过0.5平方米，作业闲时做到场内垃圾不超过0. 5平方米，周围不超过0.25平方米，场内作业停止时做到场内、周围无垃圾，无积水。
2.1.2.6做好日常消杀工作，四害孳生期场内苍蝇控制在5只以内，非孳生期场内苍蝇控制在3只以内。（鉴于社区垃圾未消杀进场，应做到进场后每车消杀）
2.1.2.7中转站内设备、设施应定期保养、及时维修。
2.1.2.8保持管理间、工具间、操作台等处的整洁。
2.1.2.9各种操作规程、作业时间等规定应在中转站内醒目处设置。
2.1.3垃圾、粪便运输、处置规范
2.1.3.1运输时做到密闭化，防止散落、滴洒。
2.1.3.2运输时按指定线路行驶，遵守交通规则，临时停放要注意不影响群众。
2.1.3.3运输车辆保持良好车容车貌、机械性能。
2.1.3.4垃圾、粪便应按要求运至指定地点处置。
2.1.3.5处置时服从两场相关调度、安排，清卸后应关紧排卸口、门，防止粪便、垃圾洒漏，有条件的应作必要冲洗。
2.1.4清渣作业规范
2.1.4.1清渣作业必须随带操作工具（铁钩、耙、水桶等）。
2.1.4.2作业时必须边吸边搅拌，作业结束后应保持液面清澈无排头，冲净地面，恢复设施原状。
2.1.4.3清渣应按实际情况制定作业周期，有计划安排表的原则上按计划实施，没有计划安排或实行开放式管理的按开放式要求实施或自行安排周期，并确保住宅化粪池、公厕、转运池等不满溢、不结排。
2.1.5袋装垃圾收集作业规范
2.1.5.1按规定时间进行垃圾收集，时间误差不超过5分钟，因机械故障等其它原因应及时出动后备车辆，并在一个工作日内报管理科。
2.1.5.2制订收集线路，并按规定线路沿路收集，不漏收，文明作业。
2.1.5.3收集人员要穿着安全服饰，收集作业时做到进车斗的垃圾不外溢，袋装的垃圾不散漏，垃圾不抛扔，作业后扫净地面。
2.1.5.4作业过程中按规定鸣放音乐提示，作业时不影响群众，不损坏被服务者自备的容器等。
2.1.6社会服务承诺工作规范
2.1.6.1认真做好社会服务承诺服务工作,在规定时效内及时处理好群众投诉，处理率达到100%，不发生服务不周、态度不良、影响环卫声誉等投诉事件。
2.1.6.2按要求进行实地踏看，及时与投诉人沟通，并做好全过程记录。
2.1.6.3接诉人实行首问责任制，投诉后应程序畅通，确保投诉事件顺利解决。应诉时要文明解释、有理有节，责任范围内的应及时处理，不发生因应诉不力或处理不及时带来的重复投诉。
2.1.6.4公布的投诉电话和值班电话应落实好受理人员，并负责做好处理、调查、答复、沟通等事宜。
2.1.7车辆、机械运作、保养、维修规范
2.1.7.1制订车辆、机械保养维修程序，并予以实施。
2.1.7.2应有必要的备用车辆、备件、备用设施、替代设备，并保持状态良好。
2.1.7.3车辆、机械运作由专人负责，并具备相应的上岗资格。
2.1.7.4车辆、机械、备用物件的保养由专人负责，长期不用的应落实专人管理。
2.1.7.5确保车辆、机械正常使用，不发生因保养、维修不力造成工作延误等事件，遇到突发事件应及时抢修。
2.1.7.6车辆、机械做到整体清洁、无损，油漆完好率大于应油漆面积的95%。
2.1.7.7车辆、机械做到发动机、泵、液压系统、制动系统、传感系统、润滑系统、冷却系统、转向装置、安全装置、连接部位等正常，系统安全可靠，电器线路、仪表等工作正常。
2.1.7.8设备、容器符合密封要求，确保使用、运输、运作过程中不发生滴漏、满溢等现象。
2.1.8其它
2.1.8.1服从处、管理科布置的各类突击性任务，及时解决突发性事件。
2.1.8.2规范的增删、修改由管理科制定，经评审后发布实施。
2.2清卫公司
2.2.1管理规范
2.2.1.1按要求制订完善管理制度，落实到各岗位，定期由管理科评审，保持管理文件、程序的有效性、实用性。
2.2.1.2定期召开业务会议，布置、传达各项业务工作，按要求保存各种记录、文件。
2.2.1.3按时参加处、管理科布置的业务会议，不无故迟到、缺席、早退。
2.2.1.4按时参加处、管理科安排的各类检查考核活动。
2.2.1.5按要求填写粪便日清运统计和月汇总表，并于每月30日前报管理科存档。
2.2.1.6按要求制作车辆档案。
2.2.1.7按要求向服务对象发放征询表，每半年不少于10份，并对征询内容进行评审，评审结果应在总结中有所体现。
2.2.2马桶清倒作业规范
2.2.2.1制定清倒作业线路，并按线路进行清倒，不漏倒马桶。
2.2.2.2按规定时间进行清倒作业。
2.2.2.3必要时应作清倒提示。
2.2.2.4马桶清倒应倒尽，简单涮洗，清倒时不污染地面，清倒后做到马桶内无粪便、杂物附着，严禁马桶之间串倒，特殊服务对象应作相应调整。上门服务遵照上门服务要求。
2.2.2.5马桶车应保持外观整洁，不洒漏。（该款适用所有马桶车）
2.2.2.6作业时应注意用力方式和程度，做到轻倒轻放，确保服务对象的财产安全（即马桶不受损伤）。
2.2.3公厕管理作业规范
2.2.3.1 按要求进行公厕管理洗扫作业，合理安排洗扫、消杀频率及间隔时间。
2.2.3.2公厕洗扫作业时必须出示作业提示牌、文明作业。
2.2.3.3公厕洗扫后，做到公厕内四壁、天花板、门窗、隔断板、门无积灰、污迹、蛛网，无乱涂乱刻画，墙面光洁，厕内基本无臭；地面光洁，无积水；小便处无锈渍、尿垢、垃圾等物。大便处内无粪便污物，无积粪，洁净见底。
2.2.3.4保持公厕标志牌、照明灯具、洗手器具、镜子、挂衣钩、烘手器、冲水设备等附属设施完好，使用性能良好，无积灰、污物。（非专管公厕某些设施没有安装或不能安装的，不安装部分设施不作要求）
2.2.3.5管理室和工具间内物品堆放整齐。
2.2.3.6保持公厕外环境整洁，外墙面无乱涂乱画，无乱堆杂物，公厕周围3米内卫生整洁，无垃圾、粪便、污水等物，绿化良好；公厕正面及视野范围内无晾晒衣服等有碍市容观瞻的物品。
2.2.3.7蚊蝇孳生季节，定期消杀，公厕内蚊蝇视野范围内均不超过三只，无蝇蛆。
2.2.3.8专管公厕按要求实行专人管理，专管人员按要求管理公厕，不做与工作无关的事。
2.2.3.9收费公厕按规定收费，文明服务。
2.2.4小区、公厕化粪池清理规范
2.2.4.1每只化粪池（包括检查井、管道）每季至少清理一次，并根据设施实际情况合理安排小区化粪池的清理频率，确保小区化粪池、检查井不发生满溢，管道不发生堵塞现象。
2.2.4.2化粪池、检查井、管道作业时，应按设施走向依次清理、疏通，暂时不作业或无人看管的井口应盖上防护盖，作业完成后必须盖好井盖，池口、地面要及时冲洗干净。
2.2.4.3化粪池清理后要做到液面清澈，无残渣和排头，管道畅通，检查井内无残留物。
2.2.4.4作业过程中不得损坏环卫设施、不得损坏周围绿地、设施，不得污染周围环境卫生。
2.2.4.5化粪池、检查井中清理出的残渣、粪便必须按规定到指定地点倾倒，不得偷倒、乱倒。
2.2.4.6吸粪车辆按要求行驶、停靠、作业，尽量减少和避免影响周围群众。
2.2.4.7保持小区化粪池等设施完好，发现破损并可能危及行人应做好相应的防护措施并及时上报管理科。
2.2.5社会服务承诺工作规范
2.2.5.1认真做好社会服务承诺服务工作,在规定时效内及时处理好群众投诉，处理率达到100%，不发生服务不周、态度不良、影响环卫声誉等投诉事件。
2.2.5.2按要求进行实地踏看，及时与投诉人沟通，并做好全过程记录。
2.2.5.3接诉人实行首问责任制，投诉后应程序畅通，确保投诉事件顺利解决。应诉时要文明解释、有理有节，责任范围内的应及时处理，不发生因应诉不力或处理不及时带来的重复投诉。
2.2.5.4公布的投诉电话和值班电话应落实好受理人员，并负责做好处理、调查、答复、沟通等事宜。
2.2.6车辆维修、保养规范（参照2.1.7）
2.2.7其它
2.2.7.1服从处、管理科布置的各类突击性任务，及时解决突发性事件。
2.2.7.2规范的增删、修改由管理科制定，经评审后发布实施。
2.3环卫督查大队
2.3.1管理规范
2.3.1.1按要求制订完善管理制度，落实到各岗位，定期由管理科评审，保持管理文件、程序的有效性、实用性。
2.3.1.2定期召开业务会议，布置、传达各项业务工作，按要求保存各种记录、文件。
2.3.1.3按时参加处、管理科布置的业务会议，不无故迟到、缺席、早退。
2.3.1.4按时参加处、管理科安排的各类检查考核活动。
2.3.1.5 按要求制作环卫设施布局图，并保持其有效性。
2.3.1.6 及时汇总、上报作业片的考核简报。（每月十八日前）
2.3.2日常督查规范
2.3.2.1严格按照《环卫经营服务业质量管理办法》要求实施督查，并负责对作业单位督导（现场教育）。
2.3.2.2按要求制订督查范围与频率，并根据实际情况进行调整，调整情况应及时与管理科沟通。
2.3.2.3原则要求实行每天18小时督查考核，每周不少于五次，节假日做好值班巡查工作。对作业承包单位，应站在公正立场上，实事求是地按照承包合同及考核细则进行考核，扣分做到事实清楚、依据充分。
2.3.2.4督促承包单位作业人员足额到岗，并按规定时间做好上下班，不得无故脱岗，要求穿着文明、穿戴安全标识，做好安全防范工作；督促作业承包单位按照相关要求做好主次马路、环城道路清扫保洁工作，发现明显垃圾堆，及时督促清理，主要马路同一路段不出现二处以上(含二处)大于1M2或一处大于5M2的道路垃圾污染面，支路及环城道路同一路段不出现三处以上(含三处)大于1 M2或一处大于5 M2的道路垃圾污染面；所有道路每百米范围内零星废弃物不超过连续二米，断续不超过三米（连续指废弃物之间距离小于10CM，断续指各连续距离之和），窨井沟眼堵塞率不超过10%（一只窨井其沟眼有异物堵塞面积超过沟眼总面积的25%即被认定该沟眼堵塞）。
2.3.2.5督促作业承包单位按规定时间、质量做好道路洒水作业工作，做到不漏洒、漏段，如遇特殊情况及时上报管理科，并由管理科安排清运公司代替作业。
2.3.2.6督促各作业单位保持垃圾车辆整洁美观、 性能良好，无残缺、破损，发生破损情况时督促其在二日内进行修复，发生车体污染严重的（污染面积超过总面积的30%），督促其在当天清洗干净，垃圾清运做到密闭化；做好果壳箱及垃圾房清洗、游医广告清除、周围垃圾清理、垃圾房关门及日常保养等督查工作，督促作业单位做好果壳箱内套袋工作；督促作业单位对责任区内环卫设施破损情况汇报，并督促其在二日内进行修复（缺损的汇报后由管理科决定补缺等事项）；确保设施完好率、整洁率、果壳箱套袋率均不低于95%；督促作业单位做好果壳箱内垃圾清运工作，做到日产日清，不满溢，果壳箱满溢率不超过10%；“四害”孳生季节及时督促做好环卫设施内外的消杀工作，做到设施内外无蝇蛆，设施内无苍蝇孳生，外部视野范围内不超过二只。
2.3.2.7督促承包作业单位按承包合同做好内河打捞作业工作，河床两旁无垃圾、杂草（历史保护区除外），翻水站内外河坎、转角、屯塘等不发现死角垃圾，同一河段不出现一处大于1M2的聚集垃圾。
2.3.2.8大型活动、创建、突发事件、阶段性工作等项目期间，按照管理科安排进行调度、现场处理，在规定时效内完成上级、处下达的各类任务。
2.3.3作业单位管理业绩。（根据各个作业单位一年的管理情况，在年底进行综合性评定）
2.3.3.1不发生一起作业单位区级以上责任扣分。
2.3.3.2不发生二起及以上作业单位受上级领导点名批评的责任事件。
2.3.3.3不发生二起及以上作业单位受媒体曝光、群众投诉的责任事件。
2.3.3.4不发生一起大型活动、区级及以上检查时因政令不畅致使突击任务得不到落实的事件。
2.3.4社会服务承诺
2.3.4.1认真做好社会服务承诺服务工作,在规定时效内及时处理好群众投诉，处理率达到100%，不发生服务不周、态度不良、影响环卫声誉等投诉事件。
2.3.4.2按要求进行实地踏看，及时与投诉人沟通，并做好全过程记录。
2.3.4.3接诉人实行首问责任制，投诉后应程序畅通，确保投诉事件顺利解决。应诉时要文明解释、有理有节，责任范围内的应及时处理，不发生因应诉不力或处理不及时带来的重复投诉。
2.3.4.4公布的投诉电话和值班电话应落实好受理人员，并负责做好处理、调查、答复、沟通等事宜。
2.3.5车辆保养、维修规范（参照2.1.7）
2.3.6其它
2.3.6.1服从处、管理科布置的各类突击性任务，及时解决突发性事件。
2.3.6.2规范的增删、修改由管理科制定，经评审后发布实施。
2.4白渔潭粪便无害化处理场
2.4.1管理规范
2.4.1.1按要求制订完善管理制度，落实到各岗位，定期由管理科评审，保持管理文件、程序的有效性、实用性。
2.4.1.2定期召开业务会议，布置、传达各项业务工作，按要求保存各种记录、文件。
2.4.1.3按时参加处、管理科布置的业务会议，不无故迟到、缺席、早退，出勤率达到98%以上。
2.4.1.4按时参加处、管理科安排的各类检查考核活动。
2.4.1.5按要求填写粪便清运日报表和每月汇总表，并于每月30日前报管理科存档。
2.4.2粪便无害化处理作业规范
2.4.2.1按建设部有关无害化处理要求把好粪便处理关，各工艺环节保持与设计相同，并按工艺要求进行操作。
2.4.2.2车辆进场后按规定进行指引，协助处理清卸前期准备工作。
2.4.2.3按规定运行相应的泵、机械设备。
2.4.2.4按要求进行消杀，做到视野范围内苍蝇不超过3只。
2.4.2.5按要求定期清除粪渣、排头，并按要求贮存在指定地点，并及时联系清运汽修公司进行填埋处理。
2.4.3场区管理规范
2.4.3.1保持场区内卫生整洁、绿化美观。
2.4.3.2做好粪便进场的验收工作。
2.4.3.3负责做好停电时粪便进场后的调节工作，保证粪便及时得到处置。
2.4.3.4使用场部设施进行有偿服务时，应先通知管理科，且不得影响正常业务的开展。
2.4.3.5在能力范围内提供粪便清运后勤保障工作，确保粪便清运日产日清。
2.4.3.6处理好周边单位、组织、群众的关系，确保各项工作的顺利开展。
2.4.4机械保养、维修规范（参照2.1.7）
2.4.5其它
2.4.5.1服从处、管理科布置的各类突击性任务，及时解决突发性事件。
2.4.5.2规范的增删、修改由管理科制定，经评审后发布实施。
2.5大坞岙垃圾卫生填埋场
2.5.1管理规范
2.5.1.1按要求制订完善管理制度，落实到各岗位，定期由管理科评审，保持管理文件、程序的有效性、实用性。
2.5.1.2定期召开业务会议，布置、传达各项业务工作，按要求保存各种记录、文件。
2.5.1.3按时参加处、管理科布置的业务会议，不无故迟到、缺席、早退。
2.5.1.4按时参加处、管理科安排的各类检查考核活动。
2.5.1.5按要求填写垃圾清运日报表和每月汇总表，并于每月30日前报管理科存档。
2.5.2垃圾无害化处理作业规范
2.5.2.1按建设部有关无害化处理要求把好垃圾处理关，各工艺环节保持与设计相同，并按工艺要求进行操作。
2.5.2.2车辆进场后按规定进行指引，协助处理清卸前期准备工作。
2.5.2.3按规定运行相应的泵、机械设备。
2.5.2.4按要求进行消杀，做到视野范围内苍蝇不超过3只（指填埋场）。
2.5.2.5按要求对垃圾渗沥液进行处理，保持处理设施、设备运行良好。
2.5.3场区管理规范
2.5.3.1保持场区内卫生整洁、绿化美观。（包括城东热电厂平台）
2.5.3.2做好垃圾进场的验收工作。
2.5.3.3使用场部设备进行有偿服务时，应先通知管理科，且不得影响正常业务的开展。
2.5.3.4在能力范围内提供垃圾清运后勤保障工作，确保垃圾清运日产日清。
2.5.3.5处理好周边单位、组织、群众的关系，确保各项工作的顺利开展。
2.5.3.6合理使用城东热电厂提供的各种设施和设备，保持其正常使用状态，不损坏这些设施和设备。
2.5.3.7保持与城东热电厂的联系，处理好热电厂停产检修时各项工作的衔接。
2.5.4机械保养、维修规范（参照2.1.7）
2.5.5检验测量规范
2.5.5.1监视和测量装置执行《质量手册》相关控制程序。
2.5.5.2按要求送检垃圾渗沥液，并将检验结果报管理科。
2.5.6其它
2.5.6.1服从处、管理科布置的各类突击性任务，及时解决突发性事件。
2.5.6.2规范的增删、修改由管理科制定，经评审后发布实施。
3考核规范
3.1考核由管理科组织实施，形式由实地检查、调查、综合考查组成；实地检查以暗查为主，明查时管理科邀请部门适当人员参加，参加人员有权按照考核细则参与考核；调查主要适用于承诺服务及群众投诉、媒体曝光等有关事项的证实；综合考查主要检查质量体系中有关业务工作的衔接、管理规范的落实、各种程序的执行、突发事件的处理等情况，一般结合实地检查和年中、年末考核。
3.2考核过程和结果以考核记录形式体现，考核结果一般分为合格、轻微不合格、一般不合格、严重不合格；按规范完成业务工作的为合格，不符合规范但对业务工作、服务对象影响不大的为轻微不合格；不符合规范对业务工作、服务对象有一定影响的为一般不合格；严重不符合规范、造成群众投诉、媒体曝光、区级以上检查扣分的为严重不合格，一般不合格经纠正和预防措施后仍发生的，即被视为严重不合格；一般不合格及以上的应开具不合格报告单。不合格由管理科组织的考核成员认定，不合格应采取纠正和预防措施。
3.3合格和轻微不合格不予扣分；一般不合格视纠正和预防措施的落实情况作相应扣分处理；严重不合格必须扣分，影响恶劣的1-3倍扣分。
3.4考核结果在每月简报中予以公布。
3.5考核频率
3.5.1清运汽修公司、清卫公司、环卫督查大队每月检查四次，其中车辆、机械检查每月一次，社会服务承诺工作每季检查一次；大坞岙垃圾卫生填埋场、白渔潭粪便无害化处理场每月检查一次。
3.5.2文件资料的领取、报送、执行按要求进行考核，不设考核频率。
3.5.3涉及群众投诉、媒体曝光的，由管理科查证后考核。
3.5.4综合考查不设频率，随时开展考核。
3.5.5每年进行一次顾客满意度调查。
3.6扣分扣款情况说明
3.6.1每月检查四次的项目每发现一次应扣分的不合格，扣0.2分，同时扣责任部门50元，每月、每季检查一次的项目每发现一次应扣分的不合格，扣0.4分，同时扣责任部门100元，同一类项目的不合格在同一次检查中不予累扣；涉及区级及以上的不合格加倍扣分、扣款，省级及以上的三倍扣分、扣款。
3.6.2涉及群众投诉、媒体曝光的，视情节严重， 1-3倍扣分、扣款。
3.6.3综合考查酌情扣分，不扣款。
3.6.4顾客满意度调查满意率低于75%且不能提供正当理由的，扣0.4分，不扣款。（理由的充分性、合理性由管理科讨论决定）
3.6.5文件资料的领取、报送、执行等不按规定要求的，累计两次扣0.2分，扣款50元（有时效要求的，每延误一个工作日按一次计），参加会议不按规定要求的，累计两次扣0.2分，扣款50元。
3.6.6所有涉及时效要求的，每延误一个工作日均按一次不达到要求计。