环卫经营服务业的质量管理办法
（试行）
为规范环卫经营服务，提高服务质量，促进环卫作业市场的健康有序发展，特制定该办法。
环卫服务主体及职责
绍兴市市容环境卫生管理处是环卫经营服务项目的业主，负责对环卫经营服务项目质量要求的制订、布置和实施监督，并对质量相关的内容进行指导、培训等。
作业公司是环卫经营服务项目的实施单位，主要职责是按相关法律和合同要求完成环卫经营服务项目，接受业主的监督和指导，提高服务质量。
道路清扫保洁质量要求
㈠、道路清扫保洁要求：
１、道路按要示实行8~18小时制保洁。
２、按建设部道路环境卫生要求，保持路面干净、整洁、清爽，隔离带、侧石边不积泥，路面基本见本色。路面边沟、下水口无垃圾、不堵塞，树穴、隔离护栏下、花台周围保持整洁，路面废弃物控制指标符合规定要求。
３、路面无杂草，无建筑垃圾，无其它影响市容市貌的物体。
４、沿路设定的果壳箱内的垃圾应及时清除，无满溢和散落，果壳箱内必须套垃圾袋；及时清洗维护箱体，做到箱体整洁完好。
５、按规定将垃圾倾倒至指定地点，不发生偷倒、乱倒等现象。
６、卫生房实行专人管理，及时清除周围垃圾、冲洗地面、喷洒除“四害”药物，擦洗卫生房，及时关门等。
７、袋装垃圾不落地收集按时按点按规范作业，不漏收，不与服务对象发生口角、打架等情况。
㈡作业人员要求
１、作业人员上岗前应进行相应的上岗前培训，作业人数必须按要求足额到岗。
２、作业人员必须穿戴安全标识，车辆载运、停放遵守交通规则，做好安全防范工作。
３、按规定时间上下班，在作业时间内，作业人员穿着文明，不集聚闲聊，注重自身形象。作业期间不做与作业无关的事。
㈢车辆要求
１、垃圾车辆外貌整洁、标识明显、性能良好，无残缺、破损。
２、垃圾运载必须密闭化，在运输过程中无垃圾漏、撒、拖挂和污水滴漏现象。
３、垃圾车无“四害”孳生。
㈣环卫设施管理要求
１、做好环卫设施保洁和养护工作，确保环卫设施的整洁、完好。
２、做好环卫设施的除“四害”工作，“四害”密度不超标。
３、环卫设施发生遗失、损毁及自然损耗等现象应在二个工作日内报告管理部门，并在三个工作日内补足、修复（特殊情况一个工作日内完成）。
㈤道路洒水及机扫要求
１、洒水时间按合同要求。
２、洒水作业方式要求为：早上一遍为单枪双程，做到非机动车道湿透，下午为双枪单程，做到机动车道湿透。
３、洒水车辆发生故障或检修时，应立即通报管理部门，及时安排好代洒工作。
４、机扫作业必须足一个台班，机扫车辆发生故障或检修时，机扫路段应及时落实好保洁人员。
５、车辆要求车容车貌整洁，机械性能良好，不影响正常作业。
６、机械作业时必须文明作业，鸣放音乐或开启信号灯，不发生行人等受严重影响事件。
㈥其它要求
１、道路保洁实行时效保洁，要求按照《城市道路环境卫生质量等级管理办法》实施。
２、按要求制订详细的工作管理制度和具体操作实施方案并予以实施；实施方案在合同签订之日起五个工作日内上报管理部门，作业过程中有变动须及时上报。
３、按社会服务承诺制要求在规定时间内完成服务任务，妥善处理群众投诉等工作。
４、服从各项任务性工作指令，如遇重大活动和重要检查，听从管理部门统一安排和调度。
５、凡出现影响环卫作业的情况，应及时向管理部门报告，并及时通过各种渠道进行协调，无法协调或其它原因得不到落实的，必须在管理部门要求的期限内自行消除影响。
河道打捞质量要求
㈠、河道保洁要求：
１、保持河面干净，打捞河面可视范围内不发现漂浮垃圾。
２、沿河两侧坎无垃圾、杂草，翻水站内外、转角、屯塘等不发现卫生死角。
３、确保打捞工具完好，不影响打捞工作。
４、垃圾运至指定地点倾倒，不偷倒、乱倒，垃圾日产日清。
５、保持沿河踏道等河道附属处卫生整洁。
㈡作业人员要求
１、作业人员上岗前应进行相应的上岗前培训，作业人数必须按要求足额到岗。
２、作业人员必须按章作业，船只、车辆载运、停放遵守交通规则，做好安全防范工作。
３、按规定时间上下班，在作业时间内，作业人员穿着文明，不集聚闲聊，注重自身形象。作业期间不做与作业无关的事。
㈢船只及车辆要求
１、打捞船只、垃圾运载车辆容貌、性能良好，无残缺、破损。
２、打捞船只、垃圾运载车辆无“四害”孳生。
３、打捞船只、垃圾运载车辆发生遗失、损毁等现象应在二个工作日内报告管理部门，并在三个工作日内补足、修复（特殊情况一个工作日内完成）。
㈣其它要求
１、按要求制订详细的工作管理制度和具体操作实施方案并予以实施；实施方案在合同签订之日起五个工作日内上报管理部门，作业过程中有变动须及时上报。
２、按社会服务承诺制要求在规定时间内完成服务任务，妥善处理群众投诉等工作。
３、服从各项任务性工作指令，如遇重大活动和重要检查，听从管理部门统一安排和调度。
４、凡出现影响环卫作业的情况，应及时向管理部门报告，并及时通过各种渠道进行协调，无法协调或其它原因得不到落实的，必须在管理部门要求的期限内自行消除影响。
公厕管理质量要求
㈠、公厕洗扫保洁要求：
１、公厕内四壁、天花板、门窗、隔断板、门无积灰、污迹、蛛网，无乱涂乱刻画，墙面光洁，厕内基本无臭。
２、公厕内地面光洁，无积水。
３、小便处应无锈、尿垢、垃圾等。
４、大便处内无粪便污物，无积粪，洁净见底。
５、公厕标志牌、照明灯具、洗手器具、镜子、挂衣钩、烘手器、冲水设备等附属设施应完好，无积灰、污物。
６、管理室和工具间内物品堆放整齐，墙面及门窗清洁。
７、保持周围绿化良好，无杂草，如有绿化毁坏、枯死等情况时应在二个工作日内报告管理部门，并在三个工作日内补种（特殊情况一个工作日内完成）。
８、蚊蝇孳生季节，定期喷洒药物，公厕内蚊蝇不超标，无蝇蛆。
９、公厕外环境应保持整洁，外墙面无乱涂乱画，无乱堆杂物，保持周围3米内卫生整洁，无垃圾、粪便、污水等物。
㈡作业人员要求
１、作业人员上岗前应进行相应的上岗前培训并实行持证上岗。
２、作业人员穿着文明，不集聚闲聊，注重自身形象。作业期间不做与公厕管理不相干的事。
３、公厕洗扫作业时必须出示作业提示牌、文明作业。
４、严禁在公厕内聚众及开展违反法律法规的活动。
㈢收费要求
１、按规定标准收费，残疾人和持老年证者免费上厕。
２、按要求提供手纸、洗手用水等。
３、文明收费，不与上厕人发生口角、打架等。
㈣环卫设施管理要求
１、公厕内沟眼、管道保持畅通，不堵塞。
２、环卫设施（包括第㈠条中的第５款）发生遗失、损毁、自然损耗等现象应在二个工作日内报告管理部门，并在三个工作日内补足、修复（特殊情况一个工作日内完成）。
３、承包期内公厕内外墙及附属建筑每年粉刷不少于一次，粉刷质量必须遵从管理部门的要求。
㈤其它要求
１、按要求制订详细的工作管理制度和具体操作实施方案并予以实施；实施方案在合同签订之日起五个工作日内上报管理部门，作业过程中有变动须及时上报。
２、按社会服务承诺制要求在规定时间内完成服务任务，妥善处理群众投诉等工作。
３、服从各项任务性工作指令，如遇重大活动和重要检查，听从管理部门统一安排和调度。
４、凡出现影响环卫作业的情况，应及时向管理部门报告，并及时通过各种渠道进行协调，无法协调或其它原因得不到落实的，必须在管理部门要求的期限内自行消除影响。
小区化粪池清理质量要求
㈠、化粪池（贮粪池）清理要求
1、每只化粪池（包括检查井、管道）每季至少清理一次，并根据设施实际情况合理安排小区化粪池的清理频率，确保小区化粪池、检查井不发生满溢，管道不发生堵塞现象。
2、化粪池、检查井、管道作业时，应按设施走向依次清理、疏通，暂时不作业或无人看管的井口应盖上防护盖，作业完成后必须盖好井盖，池口、地面要及时冲洗干净。
3、化粪池清理后要做到清除残渣和排头，管道畅通，检查井内无残留物。
4、作业过程中不得损坏环卫设施、不得损坏周围绿地、设施，不得污染周围环境卫生。
5、作业车辆必须密闭化运输，注重车容车貌，保持车辆性能良好，运输过程中不得发生滴漏等影响环境卫生和市容观瞻的现象。
6、吸粪车辆作业、运输过程中应注意安全，粪便进场倾卸时应听从粪处场有关人员的指挥，按规定进行倾卸。
7、化粪池、检查井中清理出的残渣、粪便必须按规定到指定地点倾倒，不得偷倒、乱倒。
8、保持小区化粪池等设施完好，发现破损并可能危及行人应做好相应的防护措施并及时上报管理部门。
㈡作业人员要求
1、作业人员上岗前应进行相应的上岗前培训，作业人数必须按规定足额到岗。
2、作业过程中作业人员不得做与工作无关的事，不得无故影响附近居民，做到文明作业，避免与居民发生争吵，杜绝因不文明作业引起居民投诉、信访等事件的发生。
3、作业人员必须有必要的劳动防护措施，车辆运输、停放遵守交通规则，做好安全防范工作。
㈢其它要求
１、按要求制订详细的工作管理制度和具体操作实施方案并予以实施；实施方案在合同签订之日起五个工作日内上报管理部门，作业过程中有变动须及时上报。
２、按社会服务承诺制要求在规定时间内完成服务任务，妥善处理群众投诉等工作。
３、服从各项任务性工作指令，如遇重大活动和重要检查，听从管理部门统一安排和调度。
４、凡出现影响环卫作业的情况，应及时向管理部门报告，并及时通过各种渠道进行协调，无法协调或其它原因得不到落实的，必须在管理部门要求的期限内自行消除影响。
考核管理办法
1、考核由环卫督查大队组织实施，考核标准和频率依据合同要求，考核采用随机抽查和普查形式，考核中发现的问题采用书面、口头、电话等形式，考核结果实行每月定期公布。
2、考核人员必须按服务质量要求进行检查、督促、考核，如实填写考核情况台帐。考核过程中发现轻微服务质量问题及时指出，督促作业人员纠正，并口头告知相关作业公司；一般服务质量问题、严重服务质量问题应按要求开具服务质量不合格报告，要求限期整改，整改期限一般不超过三天，整改后必须进行复查。
一般服务质量问题适用以下方法处理，并要求作业公司限期改正，严重服务质量问题适用以下方法后应按合同条款严肃处理，直至解除承包合同。
⑴每发现一次服务质量达不到要求的，按承包合同规定扣分和扣款。
⑵有时限要求的，未经管理部门同意，每延迟一天均作相应扣款，同一事件分数不再累扣。
⑶因管理不力，造成较大社会影响、投诉或新闻媒体曝光以及不服从管理部门统一安排和调度的，加倍扣分、扣款，并予以通报批评。
3、各服务项目所涉及的所有内容每周至少巡查一遍，时效性强的项目每天至少巡查一遍。
协调办法
作业公司对考核不服或有异议的，可向考核部门提出复查要求，考核部门必须提供相应考核证据。考核部门不能提供相应的考核证据或证据不足时，作业公司可向业主或业主的上级申诉。
绍兴市市容环境卫生管理处
二〇〇三年十二月三十日